TKP- PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK

1. Tidak dipungkiri selama menjadi relawan COVID-19 sekaligus dokter yang aktif di media sosial, banyak warganet yang memberi komentar kurang menyenangkan bahkan terkesan menyepelekan bahaya COVID-19. Menyikapi hal tersebut …

A. Memilih untuk tidak menanggapi komentar yang tidak bermutu

B. Memilih untuk menutup kolom komentar di akun media sosial

C. Tetap semangat mengedukasi masyarakat

D. Memberikan pengertian kepada warganet yang berkomentar tidak baik, agar sadar bahwa COVID-19 adalah masalah bersama

E. Memilih untuk tidak ambil pusing agar tidak stres

Jawaban: Pembahasan:

Soal ini bertujuan untuk tetap menunjukkan sikap profesional apapun tantangannya.

Sehingga opsi C adalah pilihan terbaik.

A. Memilih untuk tidak menanggapi komentar yang tidak bermutu (Skor: 3 Point)

B. Memilih untuk menutup kolom komentar di akun media sosial (Skor: 1 Point

C. Tetap semangat mengedukasi masyarakat (Skor: 5 Point)

D. Memberikan pengertian kepada warganet yang berkomentar tidak baik, agar sadar bahwa COVID-19 adalah masalah bersama (Skor: 4 Point)

E. Memilih untuk tidak ambil pusing agar tidak stres (Skor: 2 Point)

 

2. Salah satu anggota keluarga Anda dinyatakan positif COVID-19, tapi dokter tidak mengharuskan dirawat di rumah sakit.  Cukup melakukan isolasi mandiri dengan pantauan berpatok pada tingkat saturasi jika kurang dari 95 maka harus segera dibawa ke rumah sakit.

   Tentu yang merawat di rumah juga harus menjaga jarak dan memperhatikan protokol kesehatan    selama merawat anggota keluarga yang sedang isolasi mandiri. Sampai pada suatu malam, ketika dicek tingkat saturasi menurun kurang dari batas normal. Maka   menyikapi hal tersebut Anda selaku pihak keluarga yang merawat ….

A. Langsung membawanya ke rumah sakit meski harus mengantre di IGD

B. Mencari tahu rumah sakit terdekat yang masih bisa menampung pasien COVID-19 dan memastikan terlebih dahulu sebelum membawa pasien ke rumah sakit

C. Meminta bantuan warga sekitar untuk mencari tahu rumah sakit yang masih menyediakan kamar untuk pasien COVID-19

D. Memilih untuk tetap merawatnya di rumah dan meminta agar keluarga tidak panik terlebih dahulu

E. Membawanya ke puskesmas terdekat untuk dirujuk ke rumah sakit

Pembahasan:

Di soal, kita dihadapkan pada situasi dan kondisi yang mendesak. Opsi B menunjukkan langkah kerja yang paling terstruktur dan aman.

A. Langsung membawanya ke rumah sakit meski harus mengantre di IGD (Skor: 2 Point)

B. Mencari tahu rumah sakit terdekat yang masih bisa menampung pasien COVID-19 dan memastikan terlebih dahulu sebelum membawa pasien ke rumah sakit (Skor: 5 Point)

C. Meminta bantuan warga sekitar untuk mencari tahu rumah sakit yang masih menyediakan kamar untuk pasien COVID-19 (Skor: 4 Point)

D. Memilih untuk tetap merawatnya di rumah dan meminta agar keluarga tidak panik terlebih dahulu (Skor: 1 Point)

E. Membawanya ke puskesmas terdekat untuk dirujuk ke rumah sakit (Skor: 3 Point)

 

3. Ada laporan bahwa seorang warga di tempat tinggal Anda mendapati hasil swab PCR positif COVID-19 sewaktu dilakukan pemeriksaan di pabrik tempatnya bekerja.

Sementara itu warga yang dinyatakan positif COVID-19 masih berada di rumahnya dan belum dibawa ke rumah sakit. Sebagai ketua RW menyikapi hal tersebut ….

A. Melapor kepada gugus COVID-19 agar ditindaklanjuti apakah harus dibawa ke rumah sakit untuk dirawat atau tetap di rumah untuk isolasi mandiri

B. Mencarikan rumah sakit agar bisa segera ditangani

C. Mencarikan rumah yang jauh dari pemukiman untuk isolasi mandiri

D. Memilih melakukan lock down agar orang tidak sembarang keluar masuk wilayah tempat Anda untuk meminimalisir penularan COVID-19

E. Memintanya agar segera ke rumah sakit supaya tidak meresahkan warga

Pembahasan:

Di soal, kita dihadapkan pada masalah kasus COVID-19. Sebagai seorang RW, maka pilihan terbaik sesuai peran Anda adalah berkoordinasi dengan satgas COVID-19.

A. Melapor kepada gugus COVID-19 agar ditindaklanjuti apakah harus dibawa ke rumah sakit untuk dirawat atau tetap di rumah untuk isolasi mandiri (Skor: 5 Poin)

B. Mencarikan rumah sakit agar bisa segera ditangani (Skor: 4 Poin)

C. Mencarikan rumah yang jauh dari pemukiman untuk isolasi mandiri (Skor: 2 Poin)

D. Memilih melakukan lock down agar orang tidak sembarang keluar masuk wilayah tempat Anda untuk meminimalisir penularan COVID-19 (Skor: 3 Poin)

E. Memintanya agar segera ke rumah sakit supaya tidak meresahkan warga (Skor: 1 Poin)

 

4. Anda adalah seorang petugas Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda selalu sibuk dalam melayani masyarakat. Saat sedang bekerja, Anda kedatangan seorang nenek tua yang menjelaskan bahwa cucunya sedang sakit dan sedang ditemani ibunya diruang perawatan. Untuk meringankan biaya, ia bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS Kesehatan untuk persyaratan rawat inap cucunya tersebut. Anda telah menjelaskan tentang prosedur penggunaan BPJS beberapa kali kepada nenek tua dengan bahasa yang mudah dimengerti, namun sepertinya nenek tua tersebut masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunan BPJS. Bagaimana sikap Anda?

a. Meminta rekan kerja lainnya yang lebih berpengalaman untuk menjelaskan prosedur penggunaan BPJS Kesehatan kepada nenek tua tersebut.

b. Menjelaskan kembali secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami agar nenek tua tersebut mengerti apa yang sedang Anda jelaskan.

c. Menjelaskan dengan sabar sambil menenangkan nenek tua tersebut, jika masih kebingungan Anda akan membantu proses pengurusan penggunaan BPJS Kesehatan dari awal sampai tuntas.

d. Meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya.

e. Menjelaskan secara detail tahapan-tahapan berkaitan dengan prosedur penggunaan BPJS.

 

Pembahasan Jawaban

Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal tersebut, Anda berada pada posisi sebagai seorang Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda memiliki tugas untuk mendengar, menjelaskan dan memberikan solusi terhadap pertanyaan dan pengaduan yang dialami pelanggan.

 

Adapun pada soal tersebut, Anda kedatangan seorang nenek tua yang bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS. Namun, setelah beberapa kali Anda menjelaskan dengan bahasa yang mudah dimengerti, sepertinya nenek tua tersebut masih nampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS sebagaimana Anda telah jelaskan.

 

Pilihan jawaban a merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena tindakan tersebut menunjukkan bahwa Anda belum memiliki kompetensi yang optimal sebagai seorang Customer Service sehingga Anda harus meminta rekan kerja lainnya untuk menyelesaikan permasalahan dimaksud.

 

Pilihan jawaban b merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena pada soal tersebut disebutkan bahwa Anda telah menjelaskan beberapa kali kepada nenek tua tersebut namun dia masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS tersebut, sehingga perlu ada upaya lain untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

 

Pilihan jawaban c sepintas terlihat seperti pilihan jawaban yang tepat, namun sebenarnya kurang tepat. Alasannya karena tugas Anda sebagai seorang Customer Service yaitu mendengar, menjelaskan dan memberikan solusi terhadap pertanyaan dan pengaduan yang dialami pelanggan, bukan mengurus sendiri secara teknis rangkaian tahapan tersebut dari awal sampai akhir, apalagi pada soal telah dijelaskan ada anggota keluarga lainnya yang mengantar cucu nenek tua tersebut.

 

Bila hal tersebut Anda lakukan, maka pelanggan lain yang juga memerlukan Anda tidak akan dapat terlayani, karena waktu Anda digunakan untuk mengerjakan tugas yang sebenarnya ada beberapa tahapannya yang merupakan tugas orang lain (satpam dan petugas loket pelayanan). Oleh sebab itu, perlu cara lain yang lebih efektif dalam menyelesaikan permasalahan tersebut.

 

Pilihan jawaban d merupakan pilihan jawaban yang tepat bila dibandingkan dengan pilihan jawaban c, apabila melihat situasi dan kondisi sebagaimana dijelaskan pada soal. Alasannya, karena pada soal disebutkan bahwa ada ibunya yang sedang menunggu cucu dari nenek tua tersebut, sehingga cara terbaik pada kondisi sebagaimana dijelaskan pada soal, yaitu dengan meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya. Tindakan tersebut merupakan tindakan yang tepat dan efektif diantara pilihan jawaban lainnya.

 

Jika Anda berpikir, bagaimana apabila setelah Anda jelaskan ibu itu juga sama tidak memahami penjelasan Anda tentang prosedur penggunaan BPJS? Apabila Anda berpikir demikian, maka alasan logisnya yaitu karena tindakan tersebut adalah yang paling tepat bila dibandingkan dengan pilihan jawaban a,b,c dan e.

 

Selanjutnya apabila tindakan d Anda lakukan, maka ada harapan anggota keluarga lainnya tersebut dapat memahami prosedur penggunaan BPJS (alur,syarat dan ketentuannya) sehingga sebagai Customer Service Anda harus mencoba melakukan tindakan tersebut.     

 

Pilihan jawaban e pada intinya sama seperti pilihan jawaban b yang merupakan jawaban kurang tepat. Alasannya, karena pada soal tersebut disebutkan bahwa Anda telah menjelaskan beberapa kali kepada nenek tua tersebut namun dia masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunaan BPJS tersebut, sehingga perlu ada upaya lain untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

 

5. Anda merupakan seorang pegawai di suatu instansi pemerintah. Pada suatu pagi, Anda hampir terlambat masuk kerja dan melaksanakan absensi finger print karena adanya perbaikan jalan sehingga mengakibatkan kemacetan. Saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print, seorang warga masyarakat menghampiri Anda dan menanyakan loket pelayanan. Bagaimana sikap Anda?

a. Mengantar warga masyarakat tersebut ke loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.

b. Memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.

c. Mengajak warga masyarakat ke tempat absensi finger print, sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarnya ke loket pelayanan.

d. Menyapa warga masyarakat tersebut kemudian Anda bergegas ke tempat absensi finger print.

e. Menyuruh warga masyarakat menunggu ditempat tersebut sampai Anda selesai finger print dan mengantarnya ke loket pelayanan.

 

Pembahasan Jawaban:

Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal, Anda berada pada posisi sebagai seorang pegawai yang hampir terlambat masuk kantor dan melaksanakan absensi finger print. Kemudian, saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print ada warga masyarakat yang menanyakan loket pelayanan. Bagaimana tindakan Anda?

 

Pilihan jawaban a merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, apabila Anda mengantar warga masyarakat tersebut kemudian Anda melakukan absensi finger print, maka Anda akan terlambat melaksanakan absensi finger print meskipun sudah tiba dikantor, sehingga tetap dihitung keterlambatan masuk kantor.

 

Pilihan jawaban b merupakan pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila hanya memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan, maka tidak akan membutuhkan waktu yang lama sehingga masih sempat melaksanakan finger print tepat waktu.

 

Pilihan jawaban c merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena warga masyarakat hanya menanyakan letak loket pelayanan sehingga Anda tidak perlu mengajaknya ke tempat absensi finger print, cukup tunjukkan arah loket pelayanannya saja.

 

Pilihan jawaban d merupakan pilihan jawaban yang tidak tepat. Alasannya, karena Anda hanya menyapa warga masyarakat saja tanpa memberitahu letak dari loket pelayanan serta meninggalkannya karena bergegas ke tempat absensi finger print.

 

Pilihan jawaban e merupakan pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena warga masyarakat hanya menanyakan letak loket pelayanan, sehingga tidak perlu menyuruhnya menunggu Anda hingga selesai melakukan absensi finger print, cukup tunjukkan arah loket pelayanannya saja.

 

 

6. Anda adalah seorang kepala instansi di suatu instansi pemerintah. Ketika Anda ke kantor, tiba-tiba seorang warga masyarakat menghampiri dan mencaci maki karena pelayanan di instansi pemerintah yang Anda pimpin buruk. Bagaimana sikap Anda?

a. Berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.

b. Tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhannya.

c. Menasihati warga masyarakat tersebut agar tidak boleh mencaci maki.

d. Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.

e. Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.

 

Pembahasan jawaban:

Bila kita perhatikan uraian yang terdapat dalam soal, Anda berada pada posisi sebagai kepala instansi di suatu instansi pemerintah yang tiba-tiba mendapat keluhan bahkan caci maki karena pelayanan di Instansi yang Anda pimpin kualitasnya buruk. Bagaimana sikap Anda menghadapi kondisi seperti ini?

 

Pilihan jawaban a adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila ada warga masyarakat yang melakukan hal tersebut, tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi adalah berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.

 

Pilihan jawaban b adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, apabila ada warga masyarakat yang melakukan hal tersebut, tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi adalah tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhan sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.

 

Pilihan jawaban c adalah pilihan jawaban yang kurang tepat. Alasannya, karena Anda hanya menasihati warga masyarakat tersebut, tanpa berusaha untuk mendengarkan keluhannya sehingga Anda tidak mengetahui permasalahan sebenarnya.

 

Pilihan jawaban d adalah pilihan jawaban yang paling tepat dibandingkan jawaban lainnya. Alasannya, karena instansi Anda memberikan pelayanan yang kurang baik sehingga ada warga masyarakat yang mengeluh. Tindakan meminta maaf atas kurang memuaskannya pelayanan serta mendengarkan keluhan adalah tindakan paling bijaksana dalam menghadapi kondisi sebagaimana terdapat dalam soal.

 

Pilihan jawaban e adalah pilihan jawaban yang tepat. Alasannya, karena sama seperti pilihan jawaban a dan b merupakan salah satu tindakan bijaksana yang Anda dapat lakukan sebagai pemimpin instansi yaitu dengan menahan emosi dan mendengarkan keluhan sehingga Anda dapat mengetahui permasalahan sebenarnya.